2008年12月5日金曜日

サイレンマイノリティには誠実に、サイレントマジョリティには切実に

クレーマーの割合は顧客全体の20%以下、殊に悪質なクレーマというのは更にその中20%以下、即ち4人以下となる。
これは人間界に於いては避けられない事だが、そしてトラブルへの無用な発展を招かない為にクレーマ層への誠実な対応をする事で、逆にそのクレーマ層が好い広告塔となって口コミへ指向を変える事は出来る。
つまり振り子と同じ様に、口喧しい批判者は口上手い擁護者にも成るという事なのだ。
しかしこれ等は何れも頭と尻尾の前後20%以下のサイレンマイノリティに過ぎず、主体となるのは動体の残り60%以上のサイレントマジョリティという物を言わない拘りも無い極普通の多数で、消費者動向を知る上で重要なカギになって来る。
彼等の評価はアンケート調査では参考こそなれど事の本質は先ず掴めない。
何故なら意見するという行動が抑も有り得ない故のサイレントマジョリティなのだから。
つまり気に食わなければ使わない、只それだけで済まされてしまう。
だから切実な問題なのだ。
従って只管地道に顧客の行動を黙々と観察しつつ結果と照らし合わせてニーズを分析して行くしか無い。

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